Consumidores y usuarios perdieron la facultad de elegir y de defenderse a raíz de la coyuntura económica

Producto de la coyuntura económica, los consumidores y usuarios se han visto envueltos, prácticamente sin derecho a pataleo, en una cantidad de situaciones insólitas para el resto del mundo: ventas condicionadas, uso de captahuellas, y hasta el manejo indebido de los instrumentos financieros (tarjetas de débito, claves bancarias, números de cuenta) y documentos legales (cédula, pasaportes, etc). En Venezuela, ya es común que los clientes dicten, en voz alta, el número de su cédula, su clave de tarjeta de débito y que al final de la compra no obtenga ningún comprobante de la transacción.

Caracas. En el contexto de distorsión económica que enfrenta Venezuela, surgen situaciones que ponen a los consumidores y usuarios en una doble situación de vulnerabilidad. Los ciudadanos perdieron la oportunidad de elegir productos o servicios de calidad y al no saber cómo exigir sus derechos se dicen víctimas del «sálvese quién pueda». Sonia Díaz, quien fue objeto de una estafa por parte de una empresa prestadora de servicio técnico, se siente desamparada ante la promesa de un reembolso que nunca sucedió.

Diaz observó que su horno eléctrico marca Whirlpool dejó de funcionar y el 21 de enero de 2018 decidió contactar a un “agente autorizado” de esta empresa. Luego de dos visitas, el personal de servicio técnico retiró la tarjeta eléctrica del horno y el termostato, cobrando 25 millones de bolívares fuertes por ambas reparaciones, pero el equipo de cocina quedó igual que antes: prende durante 15 minutos y se apaga.

Pese a que Díaz hizo reclamos por teléfono y hasta se presentó en la sede de la empresa, una casa en el Llanito, nunca tuvo el reembolso de su inversión y presume que no tendría ningún éxito si intentara emprender una demanda: no tiene pruebas del registro contable con la empresa debido a que hizo los pagos a nombre de cuentas personales y no le quedó ninguna factura. Como ella, otros usuarios denuncian el robo de piezas originales y hasta la producción de desperfectos en sus equipos, pero pocos saben cómo defenderse. “Aquí no se hacen responsables de nada”, apunta.

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Para Díaz, el cliente “se siente desamparado porque no hay a quién recurrir” y Roberto León Parilli, presidente de la Asociación Nacional de Usuarios y Consumidores (Anauco), concuerda con esto. Parilli sostiene que los usuarios y consumidores venezolanos enfrentan dos niveles de vulnerabilidad: el Estado ha desdibujado las instituciones y los mecanismos para responder a las denuncias, abocados a intervenir en la economía, y advierte que el otro nivel de vulnerabilidad obedece al desabastecimiento y el mal funcionamiento de los servicios públicos y privados. “El consumidor no tiene la capacidad de elegir y paga por lo que hay. Esa situación nos hace tener que aceptar lo que hay, aunque no nos guste”, agrega.

Foto Gregoria Díaz

Así, producto de la coyuntura económica, los ciudadanos se han visto envueltos en una cantidad de situaciones insólitas para el resto del mundo: ventas condicionadas, uso de captahuellas, y hasta el manejo indebido de los instrumentos financieros (tarjetas de débito, claves bancarias, números de cuenta) y documentos legales (cédula, pasaportes, etc). En Venezuela, ya es común que los clientes dicten en voz alta el número de su cédula, su clave de tarjeta de débito y que al final de la compra no obtengan ningún comprobante de la transacción.

Para señalar uno de los tantos ejemplos, Parilli sostiene que como usuarios del servicio financiero no hay forma de discutir las restricciones en el acceso al dinero en efectivo o las imposiciones hasta en los límites de transferencia diarios. “La inflación implica que las plataformas bancarias puedan absorber estos cambios”, pero no ha sido así.

Desde las 5:00 am estaban los usuarios haciendo colas para depositar los billetes

En este sentido, Parilli agrega que “el consumidor venezolano es de los más afectados desde el punto de vista de sus derechos, los cuales se solapan con los Derechos Humanos fundamentales”, y se refiere al acceso oportuno a los alimentos, la salud, el agua, el transporte  o, incluso, la educación. Si uno reclama por el precio, queda como un mediocre. Y mira el caso del Metro: si tiene alguna falla uno no puede reclamar a un operador ni a nadie, denuncia José Miguel, estudiante de la UCV.

“Los derechos de los consumidores y usuarios son mucho más que precios justos»

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De acuerdo con el presidente de Anauco, no existen mecanismo claros y sencillos para hacer que los derechos del usuario y consumidor se hagan valer, puesto que los mismos se han reducido a una perspectiva de control de precios. La Superintendencia Nacional para los Derechos Socioeconómicos (Sundde), la cual absorbió todos los procedimientos del Indepabis —antiguo Instituto para la Defensa de las Personas en el Acceso a los Bienes y Servicios— es considerada como un mecanismo de control ideológico y económico y no de defensa del consumidor.

Foto: Crónica Uno / Miguel González

Y en esto coincide el análisis de la  Ley Orgánica de Precios Justos de la abogada especialista en Derecho Mercantil, Nayibe Chacón Gómez, al apuntar que la misma se aparta de las “tendencias del Derecho del Consumidor” al concentrarse en determinar el precio de bienes y servicios, los márgenes de ganancia, mecanismos de comercialización y algunos procesos sancionatorios.

Al respecto, Gómez sostiene que este “Decreto-Ley, al abocarse al tratamiento de los ‘precios justos’, deja de atender otros aspectos fundamentales de las relaciones de consumo”, incluso, los que estaban desarrollados en la Ley de Protección al Consumidor y Usuarios del 2004 en cuanto a la especificación de los derechos del consumidor y los procedimientos administrativos conocido como «conciliación y arbitraje». También quedan relegados los derechos a la educación y la asociación para la defensa de los intereses en materia de consumo.

El gobierno venezolano ha restringido la actividad productiva del país a fuerza de regular el precio de los «productos básicos».

Llama poderosamente la atención como en el último Decreto-Ley, si bien se hace mención a los derechos individuales, recogidos en los tratados y convenios internacionales sobre Derecho de Consumo, no se desarrollan los mismos, dedicándose exclusivamente a la atención de la determinación de los llamados ‘precios justos’«, insiste la abogada.

Pese a lo expuesto, el presidente de Anauco recomienda que los usuarios y consumidores se agrupen para introducir y generar presión sobre las denuncias que decidan realizar. Concluyó que los consumidores deben ser ágiles para conocer y exigir sus derechos pues deben mantenerlos vigentes en el contexto de coyuntura económica.


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