Centralización de denuncias en la VenApp podría generar más dificultades, advierten expertos

A más de un año de su lanzamiento oficial, la plataforma del Gobierno venezolano, destinada a atender las problemáticas que presentan las comunidades, aún enfrenta desafíos en su cobertura nacional. Expertos temen que la concentración de reportes en la aplicación reduzca su capacidad de atención

Caracas. Desde hace tres meses Christian Molina espera que alguna institución pública atienda al menos una de las siete denuncias que hizo en la plataforma VenApp. Como él, 300 familias de la comunidad Tacarigua, en el estado Carabobo, se quedaron sin servicio de telefonía e internet fijo de Cantv (ABA), luego de que unos delincuentes cortaron un mazo de cables de la compañía.

Esta avería le impide a Christian cumplir con su trabajo en diseño e imprenta. “Yo necesito descargar imágenes de Internet y usar aplicaciones online”, explicó. Sin recursos económicos para pagar un servicio privado, él y el resto de los vecinos afectados se resignaron a esperar una respuesta por la VenApp, ya que cuando acudió a la oficina de Cantv no le ofrecieron respuesta.

La aplicación se creó como una red social que permite a los ciudadanos denunciar las dificultades que enfrentan las comunidades. A través de su sección Línea 58 atiende las “deficiencias en el servicio de agua, electricidad, carencias o problemas en hospitales, ambulatorios, huecos en las calles, semáforos dañados y cualquier requerimiento de servicios públicos”, explicó el mandatario Nicolás Maduro, durante el lanzamiento de la aplicación en mayo de 2022.

Sin embargo, la centralización de denuncias a través de una sola plataforma podría disminuir la capacidad de respuesta a los usuarios, opinaron expertos consultados para este trabajo. Advirtieron que para llevar a cabo una óptima gestión de servicios públicos a través de la red social VenApp, el Gobierno debe atender problemas estructurales y ajustar las políticas públicas para garantizar el acceso a la tecnología.

#EnVideo📹| Jefe de Estado, @NicolasMaduro informó que hoy nace para el mundo la red social VenApp. Destacó que cualquier ciudadano que tenga esta red social, podrá acudir a la Línea 58 para hacer su denuncia.#MaduroLíderDeVictorias pic.twitter.com/Vqjrm99OdA

— VTV CANAL 8 (@VTVcanal8) May 21, 2022

Según la página web del Ministerio de Planificación, para agosto pasado se habían resuelto más de 1,2 millones de denuncias, cifra que representaba 60,1 % de los reportes a la fecha; así lo registra la plataforma 1×10 del Buen Gobierno, un sistema creado por el Estado para atender las denuncias de cada comunidad, que también cuenta con una web para que las personas hagan sus reclamos y se vincula a la VenApp.

Hasta el 7 de noviembre pasado contaron más de 1,77 millones de casos atendidos a través de la aplicación, informó el Ministerio del Despacho de la Presidencia y Seguimiento de la Gestión de Gobierno. Sin embargo, no se menciona el total de averías reportadas.

Si bien una de las principales funciones de la aplicación está destinada a la atención de problemáticas de servicios públicos, VenApp también permite hacer compras de alimentos y productos con servicio de entrega a domicilio en cualquier zona de Caracas a través de su sección VenMarket.

Las recientes actualizaciones incorporaron la plataformas VenU, para acceder a cursos gratuitos o con bajos costos, y secciones de entretenimiento como VenMedia, que permite ver videos musicales, y VenCómics, con un amplio catálogo de historietas.

En octubre de 2023, Maduro anunció que también se activará una línea de alerta temprana y atención inmediata para las mujeres víctimas de violencia basada en género en la aplicación.

Desafíos en centralización de la denuncia

El último boletín del Observatorio Venezolano de Servicios Públicos publicado en noviembre de 2023 reveló que 51,6 % de la población venezolana percibe como negativa la calidad de servicios como la electricidad, agua, teléfono, internet y gas.

En este contexto, la VenApp parece una alternativa útil para agilizar soluciones a las constantes fallas que presentan los servicios públicos en el país, indicó Luis Serrano, coordinador de Redes Ayuda, una ONG especializada en seguridad digital.

Serrano aseguró que, según mediciones de la asociación civil, el usuario encuentra una solución más eficiente en esta aplicación que a través de los propios canales de las instituciones responsables por la administración de los servicios. Precisó que esto ocurre en especial con las denuncias sobre Cantv, ya que pareciera que existe una respuesta más rápida en la red social que en la página web de la compañía, que también ofrece distintas opciones para reportar averías. “Incluso, sabemos de algunos casos donde los técnicos recomiendan hacer la denuncia a través de VenApp”, dijo.

Sin embargo, hay determinadas denuncias que implican soluciones más complejas, planteó el experto, lo que podría multiplicar el número de fallas sin atención. Este podría ser el caso de Christian Molina. Si bien los funcionarios de 1×10 del Buen Gobierno le contactaron después de sus siete reportes en la aplicación para recopilar los datos de la avería, no ha obtenido respuestas. “En la última llamada me dijeron que somos unas 300 familias afectadas”, contó.

Para Serrano, la capacidad operativa de la VenApp se puede ver reducida ante los problemas de estructura estatal de servicios públicos. Pone de ejemplo los racionamientos de agua y electricidad que presentan comunidades en el interior del país.

“Tu puedes solucionar pequeñas averías, pero estas se van a multiplicar si no atiendes los problemas estructurales. Necesitas mecanismos competentes, con recursos, voluntad y capacidad política de resolverlos”, expresó.

Otra dificultad en la atención del usuario pudiera surgir si esta aplicación se convierte en el único canal para reportar las fallas en servicios públicos, como ocurre en la comunidad de Tacarigua, que lleva más de tres meses sin internet ni teléfono. Cuando Christian Molina intentó comunicarse directamente con Cantv para reportar la falla fue remitido nuevamente a la VenApp.

El politólogo Rómulo Córdova opinó que la aplicación debería estar respaldada por políticas públicas que amplíen el acceso de los ciudadanos a estas tecnologías. “Venezuela es un país donde la conectividad no es fuerte. No todos tienen un teléfono inteligente o acceso a Internet”, recordó.

Por otra parte, el analista político consideró que para que este canal funcione es necesario incorporar una comunicación directa entre la VenApp y el ente administrativo responsable del servicio público que se va a reportar. De lo contrario, dijo, se trataría de una “alcabala más” hasta llegar a la empresa.

En un balance de agosto de 2022, el mandatario Nicolás Maduro aseguró que los reportes son asignados a ministerios, gobernaciones y alcaldías. Para Córdova, sin duda se trata de una “fricción innecesaria” que impide la oportuna atención. Como consecuencia, casos como el de Christian quedan en un limbo.

Para diciembre de 2023 la red social tiene más de un millón de descargas en la Google Play Store, con una calificación promedio de 3.2 de 5 estrellas. Usuarios que le dan una mala evaluación argumentan que es “muy pesada”, y que sus dispositivos móviles no cuentan con suficiente memoria interna o un sistema operativo moderno para ejecutar la aplicación. Otra queja frecuente refiere a un consumo de datos móviles excesivo.

Poca seguridad

Luis Serrano y Rómulo Córdova expresaron su preocupación ante la seguridad de datos del usuario registrados en la red social. Para descargar la aplicación en un teléfono celular solicita permiso para acceder a la ubicación, cámara, micrófono, almacenamiento compartido, entre otros.

“Son unos permisos preocupantes. O sea, existen muchas maneras de que tu privacidad sea violada completamente por ahí”, indicó Córdova. Por su parte, Serrano teme que los datos obtenidos a través de la plataforma sean utilizados con fines electorales para beneficio del Gobierno.

VenApp fue creada por Tech & People Solutions SRL, una empresa ubicada en República Dominicana, dirigida por el empresario brasileño André Golabek Sánchez. El medio de investigación digital Cazadores de Fake News reveló que Golabek también es fundador de la empresa Venquis asociada a campañas de desinformación y propaganda a favor del Gobierno de Venezuela y de funcionarios en Panamá, Bolivia y República Dominicana.